Управление знаниями в Digital: опыт агентства Atman

Чертовски важно правильно организовать управление знаниями в молодой команде. Пока ты неопытен, нужно быстро собирать крупицы информации, чтобы в будущем сложить их в систему и обучать новых сокомандников. К тому же, команда в Digital — это залог успеха, а значит важно постоянно развивать своих боевых товарищей (что важно для мотивации команды можно прочитать здесь). По этой причине еще на старте работы агентства я организовал систему знаний в команде из трех UX / UI дизайнеров. Ниже делюсь системой и анализирую ее преимущества и недостатки.

Наше управление знаниями состоит из 2-х элементов: базы знаний и системы напоминаний. База позволяет собирать и сортировать знания, напоминания учат команду, как пользоваться базой, и сообщают, какие новинки в нее поступили.

Как устроена база знаний

Базу знаний ведем в Trello. Это менеджер задач, который на удивление удобно использовать для хранения знаний. На отдельной доске собираем знания для одного отдела. Ниже — пример доски с базой знаний веб-дизайнеров:

Так выглядит база знаний по UX / UI в Trello.

Доска разбита на списки с карточками. Списки разделены по этапам работы UX / UI дизайнера: начиная от первого контакта с клиентом, заканчивая передачей макетов в разработку. Отдельно вынесен список «Распределитель».

Что такое «распределитель» и зачем он нужен?

«Распределитель» — это фильтр для допуска контента в базу знаний. В нашей команде каждый участник может добавлять контент в базу — это упрощает работу с базой, но создает риск захламления списков бесполезными материалами.

Еще риск увеличивает наш подход к организации базы знаний. Мы — небольшая команда и часто пользуемся внешними источниками для развития компетенций. Из-за этого наша база состоит из ссылок и кратких описаний материалов. Это удобно: ссылкой может быть как статья со стороннего ресурса, так и наши документы на Гугл-диске. Но это упрощает захламление: дизайнер может добавить подборку красивых сайтов, которая интересна ему, но бесполезна для команды в целом. «Распределитель» позволяет избежать таких вещей.

Еще один вид хлама — это статьи-агрегаторы, типа «15 полезных сервисов для веб-дизайнеров». Сама статья может быть полезной, но когда в базе знаний ты видишь название «15 полезных сервисов», то ничего не понимаешь. Каждый сервис нужно вносить отдельным элементом.

Это «Распределитель». Можно заметить карточку со статьями-агрегаторами.

За распределитель отвечает модератор, он одобрает или отклоняет новые заявки команды. Происходит это так:

1. Дизайнер добавляет информацию в карточку «Точно полезно» или «Может быть полезно». Зачем разделение? Чтобы модератор мог быстро одобрять хорошие материалы и уделять большее внимание спорным знаниям.
2. Модератор одобряет или отклоняет заявки.
3. Модератор переносит заявку в базу знаний.
4. Если в распределитель попала статья-агрегатор с полезным материалом, модератор выносит ее в соответствующую карточку «Распределителя», чтобы в будущем разбить полезные знания на отдельные элементы.
5. Раз в 3-4 месяца модератор проводит ревизию базы знаний и удаляет бесполезные элементы.

Внедрение «распределителя» сильно упростило работу модератора и защитило базу от захламления.

Как устроены списки с карточками?

В каждом списке есть как уникальные карточки, так и повторяющиеся. Среди повторяющихся: «Полезные сервисы», «Книги», «Куры и гайды» — для каждого из этапов работы UX / UI дизайнера можно собрать знания такого рода. Среди специальных есть, например, «Бесплатные фото- и видеостоки» и «Бесплатные сервисы иконок» для списка «Отрисовка макета»

Пример списка по отрисовке макетов.

Trello позволяет гибко изменять структуру внутри списков — ты можешь называть карточки как тебе вздумается. С одной стороны это удобно, с другой — в какой-то момент наступит захламление карточками и потеряется логика названий. А значит модератору придется разгребать этот хаос.

Как устроены карточки?

Внутри карточек — чек-листы с полезными материалами. Каждый пункт содержит ссылку на материал и краткое описание. Описание должно однозначно говорить, что можно найти по ссылке.

Интересно, что организация базы знаний через ссылки не ограничивает формат полезных знаний: это может быть и сторонняя статья, и видео, и pdf-файл, и фото. Все что не лежит на сторонних сайтах, лежит на Гугл-диске агентства.

Обычно чек-листы в Trello используются для постановки последовательности из задач. Но и для сбора знаний они отлично подходят: по ссылке можно перейти в один клик, а пункты листа можно менять простым перетаскиванием.

Простым перетаскиванием можно менять элементы списка местами.

Как устроена система напоминаний?

Чтобы новинки в базе знаний не прошли мимо команды, мы разработали систему напоминаний. Она состояла из двух вещей: интеграции Trello + Slack и регулярных созвонов.

Наш опыт интеграции Trello + Slack

В Trello есть плагины, которые позволяют упростить работы с сервисом. Интеграция с Slack дает возможность автоматически отправлять уведомления в каналы при изменении информации на доске. Функция настраивается: можно выбирать, уведомление о каких событиях стоит выгружать в Slack. Мы выбрали уведомления об изменении информации в чек-листах.

Идея не зашла, потому что уведомления очень надоедали. Даже акцент только на чек-листах не помог. Сейчас вижу решение проблемы: создание отдельного канала в Slack с уведомлениями, который можно «замьютить».

Зачем устраивать созвоны и встречи?

Созвоны и встречи — это круто! Они позволяют команде делиться опытом, и понимать, что мы большее, чем группа отдельных специалистов. Обычно на созвонах мы делимся опытом текущих проектов и обсуждаем, что можно улучшить в процессах. Время от времени модератор задает вопросы команде и просит назвать их полезные ресурсы, которые они использовали в работе. Дальше эти ресурсы попадают в базу знаний, а на созвоне они фиксируются в памяти сокомандников.

Что мне больше всего нравится в базе знаний, так это ее долговечность. Знания, которые мы собирали все это время не пропадут и их можно использовать и через год, и через несколько лет. Это мощный фундамент для дальнейшего развития агентства и написания бизнес-процессов. Ниже в сухом остатке покажу преимущества и недостатки нашей базы, а также пути ее улучшения.

Преимущества нашего управления знаниями:

1. Материалы понятно структурированы, легко найти нужную ссылку.
2. Базу легко редактировать: добавлять новые разделы и списки.
3. Есть инструкция по применению, которая учит команду пользоваться базой.
4. Есть система напоминаний, которая стимулирует команду пользоваться базой.
5. Есть «Распределитель», который фильтрует бесполезные материалы.

Недостатки нашего управления знаниями:

1. Нельзя дать большое описание материалу в базе, только краткое описание.
2. База неудобна для размещения видео, фото или текстовых материалов. Только ссылки (решаем проблему через Гугл-диск).
3. Если видео- или фото-материалов будет очень много, места на Гугл-диске не хватит и придется покупать платную подписку.
4. Базу могут редактировать все члены команды, а значит кто-то может случайно удалить материал или добавить бесполезный в обход «Распределителя» и инструкции.

Идеи для доработки:

1. Продумать более логичную структуру внутри разделов.
2. Использовать систему тегов в Trello для лучшей структуризации карточек.
3. Отдельный канал в Slack для уведомлений.

Полезные материалы по теме:

1. Самоучитель по Trello.
2. 12 советов по использованию Trello.
3. 50 способов увеличить продуктивность в Slack.
4. Как организовать работу удаленной команды в Trello, Slack и Google Disk (на англ.).

Если понравилась запись, поставь лайк и репостни ее в одну из своих соц. сетей. Для меня это знак, что работа была проделана не зря. А если тебе не понравилось — кликай на палец вниз и напиши в комментариях, в чем дело. Подискутируем!